Médias sociaux : 7 raisons pour ne pas confier cette responsabilité à votre stagiaire

par / lundi, 22 juillet 2013 / Publié dans Blogue

Comme organisation, vous devez jongler avec plusieurs priorités cruciales pour votre réussite. La gestion des médias sociaux n’est qu’un élément de plus qui s’ajoute à cette longue liste. Le temps vous manque et peut-être que votre compréhension des cet outil de communication n’est qu’approximative. Je comprends.

Face à cette situation, plusieurs choisissent alors de confier la gestion des médias sociaux au jeune nouveau du groupe, voire au stagiaire. Comme si le fait qu’il soit jeune et possède un compte Facebook le transformait de facto en fin stratège des relations numériques.  Disons qu’on a déjà vu mieux comme critère d’embauche!

Vous auriez pu vous en tirer avec ce scénario il y a quelques années alors que les médias sociaux en étaient encore à leur début.  Cette époque est révolue depuis belle lurette et maintenant  les enjeux sont trop grands pour risquer la réputation de votre entreprise à cause d’une gaffe de votre jeune employé.

Voici donc 7 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas  confier la gestion des médias sociaux à votre stagiaire.

1. Méconnaissance des principes de bases des relations publiques

Donneriez-vous les clés de votre rutilante Ferrari à celui qui vient d’obtenir son permis de conduire? Moi non plus.  (Et en passant, je n’ai pas de Ferrari.)  En confiant la gestion des médias sociaux à votre jeune stagiaire, vous donnez l’outil le plus puissant pour interagir avec votre clientèle à une personne ayant peu ou pas d’expérience en communication. Mais surtout, il y a une énorme différence entre gérer un compte Facebook à titre personnel et le faire pour le compte d’une organisation.

En ayant la responsabilité des médias sociaux, votre stagiaire devient le principal porte-parole de votre organisation.  Dès lors la prudence est de mise puisqu’une mise à jour qui essaie d’être drôle pourrait être perçue comme offensante par certaines personnes et causer une crise comme ce fut le cas avec la bière Boris.  Également, oublier ou ignorer de répondre à une question d’un client peut pousser ce dernier à diffuser de mauvais commentaires à votre sujet. Au Québec, un internaute sur deux se connecte chaque jour sur les médias sociaux selon la plus récente étude du Cefrio. Le risque qu’un fait banal se transforme en incident ne peut donc être ignoré.   Si vous ne me croyez pas, les exemples sur le web abondent.

Selon la firme Gartner, en 2014, les interactions que vous aurez avec votre clientèle sur les médias sociaux deviendront plus importantes que celles faites par téléphone ou par courriel. Ainsi, donneriez-vous au dernier venu la responsabilité de répondre à tous les téléphones et courriels de votre organisation? Pas moi en tout cas.

 

2. Mauvaise compréhension de la personnalité de votre organisation

À l’ère numérique, la personnalité que votre organisation s’est bâtie a une importance considérable.  C’est ce sur quoi votre réputation repose et ce qui permet de  vous distinguer de votre compétition.  C’est pourquoi votre personnalité doit s’exprimer à travers toutes vos interventions numériques.

Par exemple, une entreprise voudra accentuer son rôle d’expert d’un domaine précis et préférera interagir uniquement sur les sujets reliés à ce domaine.  Ainsi, elle démontrera une attitude plus sérieuse dans ses interactions et mettra beaucoup d’emphase sur la rigueur de ses interventions. D’autres organisations auront une personnalité plus décontractée et chercheront à faire partie de toutes les conversations et créer des liens avec leur public cible. Une approche n’est pas nécessairement supérieure à l’autre.  Il est toutefois important d’être cohérent et constant.

Si votre personnalité est bien définie ce n’est pas une bonne idée d’en confier la responsabilité à un stagiaire qui ne saisira peut-être pas toutes ces nuances.  Si au contraire, votre personnalité n’est pas établie et qu’en plus vous n’avez pas défini de stratégie numérique, fuyez les stagiaires et élaborez votre stratégie rapidement!

 

3. Incapacité à définir votre stratégie de médias sociaux

Bien souvent, les organisations qui confient la responsabilité des médias sociaux à un stagiaire sont les mêmes qui n’ont pas de stratégie de médias sociaux bien définie.

Si vous pensez que vos plateformes sociales servent principalement à faire la promotion de vos produits ou services, vous faites fausse route.  Vos efforts de promotion ne doivent pas être basés sur vous mais sur votre clientèle. Finie l’époque ou il était possible d’inonder les gens de pub et s’attendre à des résultats. Votre audience est devenue sélective et peut facilement choisir de vous ignorer si elle le souhaite.

Votre public cible ne vous écoutera que si vous avez du contenu susceptible de l‘intéresser. Vous devez donc porter une attention particulière à diffuser du contenu à valeur ajoutée pour votre clientèle afin qu’elle se souvienne de vous quand viendra le temps de choisir un produit ou service.   Vous aurez alors établi un lien de confiance qui pourra jouer en votre faveur.

De nombreux éléments stratégiques doivent cependant être considérés afin de déterminer quel contenu est le plus susceptible d’intéresser vos clients et ainsi augmenter votre visibilité. Malheureusement, un stagiaire risque de mal saisir ces considérations.

 

4. Incapacité à définir vos objectifs de communication à long terme

Votre présence sur les médias sociaux doit être en lien avec des objectifs précis. Votre organisation désire-t-elle d’abord améliorer son service à la clientèle? Assurer la loyauté de ses clients? Augmenter ses ventes? Informer son public cible?  Le choix de vos objectifs déterminera en grande partie votre contenu, le choix des médias sociaux sur lesquels vous serez actif et les gens avec qui vous tenterez d’interagir. Nouvellement arrivé au sein de votre organisation, le stagiaire pourra difficilement prendre ces décisions.

 

5. Difficulté à analyser la performance des vos communications

La raison pour laquelle les médias sociaux sont supérieurs aux publicités de masse est qu’ils permettent de mesurer et d’analyser le succès de vos efforts.  En effet, une multitude d’outils existent pour déterminer les stratégies qui fonctionnent, celles qui ne fonctionnent pas et vous permettre de vous adapter en conséquence.

L’analyse de la performance de vos communications devient dès lors aussi importante que votre présence dans les médias sociaux. Une certaine connaissance des outils disponibles, des donnés à analyser et des ajustements possibles suite à une contre-performance est donc nécessaire. Un stagiaire risque de ne pas avoir une bonne compréhension de ce qui ne fonctionne pas dans votre stratégie de communication et pourrait ne pas être en mesure d’identifier les correctifs nécessaires.

 

6. Inexpérience en gestion de crise numérique

La réputation de votre organisation peut s’effondrer à tout moment sur les médias sociaux. Parlez-en à Oasis et Taco Bell.

Si votre stagiaire est seul au commande, il risque de ne pas réagir adéquatement ou, pire encore, être incapable d’identifier une situation qui mérite une intervention rapide pour éteindre un feu et prévenir une crise.

Votre réputation numérique, et par conséquent votre réputation globale, est trop importante pour que vous la confiez à quelqu’un qui ne possède pas l’expérience nécessaire pour faire face à ces situations de crises et mettre en place un plan d’action.

 

7. Mal outillé pour le service à la clientèle

De plus en plus, vos clients utilisent les médias sociaux pour interagir avec vous. Ils s’attendent donc à une réponse rapide et complète. En l’absence de ressources additionnelles, votre stagiaire est la mauvaise personne pour garantir que votre clientèle sera satisfaite et aura confiance en vous.

À moins d’être bien encadré, de suivre une stratégie des  médias sociaux bien définie et d’avoir  une bonne expérience des communications numériques, votre stagiaire n’est pas le bon candidat pour gérer vos médias sociaux.  Ne faites donc pas l’erreur de lui confier cette responsabilité lourde de conséquence, et ce peu importe son nombre d’amis Facebook!

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